Le retención de clientes en ocasiones es una misión casi imposible de realizar, esto solo depende de tu pericia y estrategia al momento de fidelizar, pero esto no lo puedes lograr si no tienes en cuenta a tu cliente como el centro de la compañía. Muchos estrategas de marketing no saben ¿Qué es el Net Promoter Score? ni ¿Cómo se calcula? Aquí descubrirás como identificar la satisfacción de tus clientes, con el fin de lograr la tan anhelada retención.
¿Qué es NPS?
Cuando no identificas cómo se han perdido tus clientes es totalmente frustrante y además un golpe bajo a la economía de tu empresa, acaso has preguntado a tus clientes ¿cómo esta tu marca en su mente? o si realmente ¿Lo que haces para el, ha llenado del todo sus expectativas? El Net Promoter Score (NPS) es una medición que te permitirá identificar la satisfacción de tus clientes. Solo con este sistema podrás saber si realmente estás haciendo bien tu trabajo de marketing empresarial.
¿Cuándo hacer NPS?
Sabiendo que el CustomerJourney es el viaje que hace tu cliente en todo el proceso de adquisición de tu producto o servicio, debes hacer Net Promoter
Score en cada momento que tu cliente genere una acción relevante en la que tu marca esté involucrada, no solo debes identificar la satisfacción de tu cliente luego de la compra o adquisición de tu servicio o producto, debes pedir la opinión de tus clientes de manera continua. Tomar en cuenta sus opciones generará confianza en ellos y los fidelizará, esto por supuesto si tienes en cuenta las observaciones que te hagan y realices los cambios y las mejoras a tu marca, en pos de mejorar la experiencia con tu cliente.
¿Cómo se calcula el NPS?
Bueno pues es más fácil de lo que te imaginas, La base de todo el Indicador Net Promoter Score es: Del 1 al 10, ¿Cuánto recomendarías nuestra marca a un conocido? Y ¿Por qué?, luego de tener las respuestas de tu base de datos, podrás diferenciar a tus clientes en tres categorías de acuerdo a su respuesta (Puntaje que te hayan dado). Entre 0 y 6 serán los detractores, de 7 a 8 serán los pasivos y de 9 a 10 serán los promotores.
Detractores
Son los que no quieren saber nada de tu marca, bueno esto si tu lo permites, para ello debes responder de inmediato a su calificación, dándoles una respuesta asertiva o solución, incluso enviándoles un obsequio.
Pasivos
Ellos son conformes, pero en cualquier momento llegará tu competencia y te los arrebatara, así que debes generar acciones, para fidelizarlos, y generar mayor cercanía, tal vez una nueva experiencia que resalte lo que tanto les gusta de tu marca.
Promotores
Ellos están realmente felices con tu marca, así que estás haciendo muy bien las cosas, solo que no te debes relajar, siempre un acción de demás no faltará en tu estrategia de fidelización. Recuerda que el objetivo más importante para tu marca es siempre estar en su mente.
El NSP se calcula restando el porcentaje de detractores al de los promotores, el resultado estará entre -100 y 100.
Si tu marca obtiene un puntaje mayor que 0 será bueno, si tu NPS es 50 o mayor, la calificación será excelente y si por el contrario tu calificación está entre 0 o es menor a esta cifra, debes poner la sirena de emergencia y generar acciones a profundidad para la mejora de tu marca.
En conclusión, si aún no has hecho NPS para tu marca es hora de identificar los perfiles de tus clientes, así podrás construir tu estrategia de fidelización realizando nuevas acciones para incrementar tu número de promotores, anular a tus retractores y lanzar a tus clientes pasivos al próximo nivel del ranking NSP.
Referencia:
Polo, D. P. (2020, 15 junio). ¿Cómo se calcula el indicador NPS: Net Promoter Score? gestionar facil.com. https://www.gestionar-facil.com/como-se-calcula-el-indicador-nps/#googl…